Por Julio Alves Cardoso (*)
O presente artigo tem o intuito de esclarecer alguns dos pontos mais frequentes de litigâncias jurídicas e que estão previstos na resolução 400/2016 da ANAC, que dispõe sobre os direitos dos consumidores aeroviários e os deveres das companhias aéreas em relação a estes, e em nosso Código de Defesa do Consumidor.
PONTOS RECORRENTES EM NOSSOS TRIBUNAIS
Atraso de Voo
A situação de atraso de voo é uma das mais comuns em aeroportos e, por vezes, dela decorre a perda de compromissos, de conexões e situações constrangedoras decorrentes da falta de informação, assistência e prestação de serviços adequados por parte das companhias.
É dever da companhia aérea manter o consumidor informado acerca do motivo do atraso e a previsão do horário de partida do voo e, se requisitado, por escrito.
Além disso, a partir de uma hora de atraso, oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet; a partir de duas horas, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação;
Quando o período de atraso ou permanência no aeroporto for maior do que 4 (quatro) horas, o Transportador tem deveres explícitos na resolução 400/2016 da ANAC que devem ser cumpridos sob pena da companhia aérea responder pelo seu não cumprimento.
Dispõe a resolução em seu art. 21º:
“Art. 21. O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos:
I - atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado;
Parágrafo único. O transportador também poderá oferecer ao passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.”
Logo, a companhia aérea deve observar tais requisitos, sempre mantendo o consumidor informado e, sendo culpa exclusiva da companhia o atraso, deve responder pelos danos causados em decorrência de tal transtorno.
Perda de Conexão
Outro caso comum que acontece, inclusive em decorrência do atraso de voo, é a perda de conexão.
Nesses casos, a legislação é cristalina no sentido de que a assistência, informação e reacomodação por parte da companhia aérea que deu causa a tal transtorno tem de ser imediata e em caso de reembolso futuro, deve ser feito no prazo de 7 (sete) dias, respondendo a empresa integralmente pelos danos causados decorrentes de sua culpa.
Os direitos do consumidor são os mesmos que no caso de atraso e a assistência material deve estar em conformidade com a resolução para, a partir de uma hora de atraso, oferecer comunicação; de duas horas, alimentação; e a partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
Perda de Bagagem
Situação, infelizmente, muito comum em vários aeroportos mundiais, a perda da bagagem é de responsabilidade objetiva por parte do transportador, cabendo a este o ônus de provar o motivo de tal perda.
A recomendação da ANAC é sempre no sentido de declarar bens de maior valor e, quando possível, fazer a descrição dos itens que compõe a bagagem, perante as companhias aéreas.
Sabemos das dificuldades de cumprir tal requisito.
Quando a perda da bagagem é definitiva, o Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seu artigo 14, garante que a companhia aérea faça o ressarcimento dos bens que se comprovarem presentes na bagagem, bem como aqueles adquiridos durante a viagem, com o devido comprovante de compra, desde que compatíveis com o propósito e com as condições do Consumidor.
Também deve responder a empresa aérea por danos decorrentes de tal perda, mesmo que a bagagem seja recuperada e que exista a devida comprovação do dano.
Dispõe o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor:
“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”
E devemos lembrar o Dano Moral, cabível, especialmente, quando não há restituição da bagagem ou quando o dano pela perda causa constrangimentos e ou outros danos. Assim se posiciona nossos Tribunais:
“Dano moral - Extravio de bagagem - Pretensão da empresa ré de reformar sentença que julgou procedente pedido de indenização por dano moral - Descabimento - Hipótese em que a companhia aérea admitiu o extravio e se limitou a buscar tentativas para atenuar o ocorrido, sem carrear aos autos do processo prova da regularidade ou do zelo nos serviços por ela prestados - Responsabilidade objetiva da empresa aérea (art. 14, CDC), a qual não se desincumbiu do ônus que lhe cabia de provar a regularidade dos seus serviços - Extravio de bagagem por má prestação de serviço que configura o dano moral reclamado e enseja a consequente indenização - Precedentes do STJ - Recurso desprovido nesta parte (...)”(TJSP, 13ª Câmara de Direito Privado: Apelação nº 0140044-46.2012.8.26.0100).”
CONCLUSÃO
Em situações como as acima descritas, cabe à empresa aérea prestar o devido amparo ao consumidor, mantendo-o informado, e dando assistência proporcional ao tempo que o consumidor permanecer aguardando o próximo voo, além de acomodar devidamente o passageiro em caso de permanência em cidade diversa da de seu domicílio.
Ainda, cabe às empresas o ressarcimento de eventuais bagagens perdidas, bem como por eventuais perdas e danos, inclusive morais, causados em decorrência da perda do voo quando comprovada a culpa específica da empresa aérea, sempre dentro dos termos da Resolução 400/2016 da ANAC e do Código de Defesa do Consumidor.
Em casos como os acima descritos ou dúvidas, procure um advogado.
(*) Julio Alves Cardoso é advogado, especialista em direito do e processo do trabalho e integrante do corpo jurídico do escritório De Franco & Cardoso Sociedade de Advogados.
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